書名:換上顧客的腦袋

這本書簡單來說就是把顧客當作自己
或是知心朋友來作為自己的觀點對自己怎樣才會購買產品、產生慾望、行動的完成之類的,
簡單來說要跟對方推薦幼稚園必須通過出錢的大人來做決策,是否要讓小孩來讀這間幼稚園,
這種的角色扮演的遊戲就是這樣,大人就是決策者屬於高層的主管,至於小孩是屬於員工,
當你要去推展產品或活動(讀幼稚園,校外教學)等等的,對小孩來說可以很好玩,會跟大人講,
不過大人覺得可能沒有意義或是有其他的意見,
所以跟大人直接溝通就是跟高層主管溝通,時間也會來的快一點,
速度會比小孩花時間跟大人說要去校外教學可不可以來說,跟大人說明是比較快的,
畢竟老師對小孩的講解或許沒有很詳盡,反之跟高層人物溝通必定會很努力跟他解說說明的,
因為最終決策總是在決定他們手上。

這種小孩與大人的思考是可以行的通的,
當銷售員的心態要跟顧客一樣,去設身處地去了解他,
想知道顧客想要什麼也是需要去了解他們的,或許你的態度方面很讓人生氣,
反過來想這種態度會不會讓你生氣,太過黏、默不關心等等等,
就像是跟顧客談戀愛的方式一樣,
需要了解另一半(顧客)的需要:
是否對你不好(產品使用方面)、
最近有沒有不愉快的事情(購買產品後的顧客滿意度)、
是否最近你跟我有分手的情況可能發生(產品售後服務態度)..等等,
做生意就像談戀愛一般,
一樣米養百種人,你需要了解這百種人的個性等等。

當然這百種人的身世、背景都有所不同,想要解決什麼的問題都有所的不同,
加上各種人的價值都也不同,兩者的加總可說是很多樣的問題與狀況
需求當然是很多,這就是如同顧客是你的對手般一樣,他給了你什麼的球路,
你就要用什麼招式去回擊他的問題,如果你漏接了、錯失了,他就可打敗你了,
就會另尋對手來作為它解決問題的對手,反之你的對手給你的問題球,你給他回擊回去了,
你贏了!就可以幫他解決問題,問題跟答案的是一體兩面的,
所以正確的回擊,回答他的問題就是個顧客值得敬佩的對手,
以後就會找你幫他解決問題,
當然業績就可以很多,品牌口碑都做出來了,
因此贏得顧客的心。

當然顧客想要的解決問題都不同,
想從商品得到價值,
大略分為經濟、感情、時間、簡單化、關係、政治或形象、指導、品質的八大名目,
當然這也關係到公司、參與人員、解決方案的部份。
各個的價值也關係到三個大部分,公司的品牌形象就關係到政治或形象價值的產生,
品牌形象在於建立企業形象,解決方案的價值就關係到經濟價值的產生,
價格在降低成本這個部份,所以球的回擊可是一門學問的衍生特性呢。

顧客滿意度也是影響很大,
如果不喜歡你的服務或是產品,加上你的態度很差並且也不理不彩的,
這都會影響,顧客不喜歡甚至會給抱怨,不抱怨更慘,
當人家不滿時候會跟十個人講,這家公司的好跟壞,所以要顧好顧客,
不來往的顧客是你的損失與失敗,更何況在開發新顧客的成本很高,
所以顧好本來忠實顧客就是你的基本盤了,他會幫你拉客人,製造名聲來幫你推廣,
就如同好朋友般的,當然顧客給你風評壞的,也會幫你擴大這種好跟壞的倍增效果,
好的就會跟大家說這服務或是產品多好多好的,也就是創造更大的利潤點,
壞的就會跟大家說,造成老鼠會的效果,這種倍增可是重要的一環
需要去多多的關心顧客,更了解顧客。

顧客對你的重要因素是信任,所以要誠實以對,
產品的效用與副作用都需要跟顧客釐清,
共同的利益、共同的期望、相互了解等都是對顧客信任的表現
以溝通座為橋樑,了解雙方利益與期望,
關於利益就像是現在企業都會陪目標顧客來做高爾夫的球類活動,
在輕鬆的氣氛下談該顧客的興趣與利益,通常在高爾夫這種運動可是很常見的,
所以陪顧客打球、運動等等投其所好是成功的一大步,
關於期望顧客跟你的認知或許有些差異,就如同說「好,我立刻算給你」,
但是你說的立刻是什麼時候,顧客可能想是下午但你卻想的是下星期一,
造成期望結果的差異,這下可能會損失一位客戶,
所以一定要說清楚,你的立刻是什麼要跟顧客說好,
不要造成誤差。

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